河北维修的水泵缺相坏了客户又不承认怎么办

与一代理商聊售后这一块，他说有一个无解的问题，那就是维修的水泵缺相坏了,客户又不承认，问我该怎么破？你该和客户讲大道理吗？

我理解他的苦恼，水泵缺相烧机(通常都是新机发生)是不在质保范围内的，此代理商遇到的问题，我在前几年刚接触到工业泵这一块也会遇到这样的问题。看似产品质量的纠缠。可这背后真是产品的问题吗？一切还得从人（简单流程）来说起。

工程师下单——>采购完成——>现场安装使用人员（多是电工）   和工业泵接触的直接人员是安装维修工，在此文我们简单小A,小A收到泵后开始安装，安装完毕后试机。发现开始说的问题了，水泵缺相烧机了。此时，小A心里门儿清，知道是自己接线（或其他原因）没处理好，导致水泵缺相烧坏了（好一点儿的水泵出厂前都会检测的）。

这时候小A有两个选择：一是承认自己的错误，自己公司（或者自己为自己的错误）出钱来返修；第二个选择就是说产品质量问题，工业泵厂家的问题，要工业泵厂家来出钱免费维修。  

人的潜意识都是有自我保护意识的，当出现开始的问题时。就是工业泵厂家死结的开始。无论你与客户辩论的结果是输还是赢，最终输的还是你？   你辩论赢了，却丢了客户！你若选择不辩论，似乎只能吃哑巴亏了。不是还有工程师吗？   工程师通常也知道这些问题的根结的。但工程师是人家公司的工程师。代表的是小A方的公司利益。他更多情况也是争只眼闭只眼儿的默认支持小A。  

几年前，我的处理方法就是：黑是黑、白是白！是你们惹的祸，你们自己要承担。也因此丢过一些客户，最终的结果是，维修费公司出了，也没落个好口碑。我目前的做法是，和现在安装维修人员取得联系。对安装维修人员进行朋友间的沟通协调、提高他们的技能。同时做一份书面报告，说明原因及注意事项。并承担自己的责任，自己没有培训到位导致如此现象发生（给小A台阶下，说明是非产品质量问题）。

若下次出现此现象，将收费**元。   以上做法或许不是最完美了，因为毅然要为客户的操作失误买单。但后期好处是大大的，客户基本上就不会再次出现这种现象了。重要的是赢得了一个朋友和一个好口碑！